Chatbot AI przetwarza dane osobowe od pierwszej wiadomości. Klient wpisuje imię, numer zamówienia, adres, czasem numer telefonu albo PESEL, choć nikt go o to nie prosił. RODO nie zabrania używania AI w obsłudze klienta. Zmienia za to sposób, w jaki trzeba wybrać dostawcę i ustawić narzędzie. Poniżej pytania, które warto przejść przed podpisaniem umowy. Nie zastąpią prawnika ani inspektora ochrony danych, ale uporządkują rozmowę z nimi.
Umowa powierzenia, czyli DPA. Dostawca chatbota przetwarza dane Twoich klientów w Twoim imieniu, więc jest podmiotem przetwarzającym w rozumieniu art. 28 RODO. Administrator może korzystać tylko z takich podmiotów, które dają wystarczające gwarancje. Umowa musi określać przedmiot i czas przetwarzania, jego charakter i cel, rodzaj danych i kategorie osób. Musi też zobowiązać dostawcę do działania wyłącznie na Twoje udokumentowane polecenie, także w sprawie przekazywania danych poza EOG, do zachowania poufności, stosowania zabezpieczeń, pomocy przy realizacji praw osób oraz usunięcia albo zwrotu danych po zakończeniu usługi. Jeśli dostawca nie ma DPA albo odsyła do ogólnego regulaminu, w którym o tym nie ma słowa, to pierwszy sygnał ostrzegawczy.
Podprocesorzy. Chatbot AI to prawie zawsze łańcuch: dostawca narzędzia, dostawca modelu językowego, hosting, czasem system analityczny. Podmiot przetwarzający nie może zaangażować kolejnego bez Twojej uprzedniej zgody, szczegółowej albo ogólnej. Przy zgodzie ogólnej musi informować o planowanych zmianach i dać Ci możliwość sprzeciwu. Każdy dalszy podmiot musi mieć te same obowiązki co główny dostawca. Poproś o listę z nazwą, rolą i miejscem przetwarzania i sprawdź, jak dowiesz się o zmianie.
Przekazywanie danych poza EOG. Jeśli model językowy działa na serwerach w USA, dane opuszczają Europejski Obszar Gospodarczy. Rozdział V RODO na to pozwala, ale potrzebna jest podstawa. Może nią być decyzja Komisji o odpowiednim stopniu ochrony (art. 45), na przykład decyzja z 10 lipca 2023 w sprawie ramy ochrony danych UE–USA, która obejmuje tylko firmy certyfikowane w tym programie. Może też nią być odpowiednie zabezpieczenie z art. 46, najczęściej standardowe klauzule umowne. Pytanie do dostawcy brzmi: gdzie fizycznie przetwarzane są rozmowy, przez kogo i na jakiej podstawie. Nie poprzestawaj na haśle marketingowym o „danych w Europie”. Liczy się to, co zapisano w umowie powierzenia i na liście podprocesorów.
Minimalizacja i maskowanie. Zasada minimalizacji z art. 5 RODO oznacza, że chatbot nie zbiera więcej, niż potrzebuje do odpowiedzi. Nie pyta o hasło, numer karty ani PESEL, a gdy klient sam je wpisze, nie powiela ich w kolejnych systemach. Sprawdź, czy dane osobowe są maskowane w raportach i analizach rozmów oraz czy logi techniczne są z nich czyszczone. Art. 25 wymaga, żeby ochrona danych była wbudowana w projekt i w ustawienia domyślne, a nie dopisana po wdrożeniu.
Retencja logów. Ta sama zasada z art. 5 ogranicza czas przechowywania do tego, co wynika z celu. Ustal osobno, jak długo żyją transkrypcje rozmów, logi techniczne i kopie zapasowe, i czy dostawca kasuje je automatycznie. „Przechowujemy, dopóki klient nie usunie” to odpowiedź, która przenosi cały problem na Ciebie.
Trenowanie modeli na Twoich danych. Zapytaj wprost, czy rozmowy Twoich klientów służą do trenowania albo ulepszania modeli, zarówno u dostawcy narzędzia, jak i u dostawcy modelu. To pytanie o cel przetwarzania: jeśli dane idą na trening, dostawca przestaje działać wyłącznie na Twoje polecenie. Europejska Rada Ochrony Danych w opinii 28/2024 z grudnia 2024 zajęła się między innymi tym, kiedy model trenowany na danych osobowych można uznać za anonimowy i jakie skutki ma niezgodne z prawem przetwarzanie danych przy jego tworzeniu. Najprościej, gdy umowa wyklucza trenowanie na Twoich danych, a dostawca korzysta z takiego dostępu do modeli, w którym przesłane dane nie są używane do trenowania.
Informacja dla klienta. Klient musi wiedzieć dwie rzeczy. Że jego dane są przetwarzane, kto jest administratorem i w jakim celu, czego wymaga art. 13 RODO; wystarczy krótka informacja i link do polityki prywatności w oknie rozmowy. I że rozmawia z AI. Art. 50 ust. 1 AI Act wymaga, żeby systemy AI przeznaczone do bezpośredniej interakcji z ludźmi informowały o tym, chyba że jest to oczywiste. Obowiązek stosuje się od 2 sierpnia 2026, a informacja ma być jasna i podana najpóźniej przy pierwszej interakcji. Formalnie dotyczy dostawcy systemu, ale przed klientem odpowiada Twoja marka.
Prawa osób i ocena skutków. Klient może zażądać dostępu do swoich danych albo ich usunięcia. Sprawdź, czy da się znaleźć i wyeksportować rozmowy jednej osoby. Jeśli chatbot ma przetwarzać dane szczególnych kategorii albo na dużą skalę, ustal z inspektorem ochrony danych, czy potrzebna jest ocena skutków z art. 35.
Lista kontrolna w skrócie:
- Czy dostawca podpisuje umowę powierzenia zgodną z art. 28?
- Czy mam listę podprocesorów z miejscem przetwarzania i wiem, jak dowiem się o zmianach?
- Jaka jest podstawa przekazania danych poza EOG, jeśli do niego dochodzi?
- Czy chatbot nie prosi o dane, których nie potrzebuje?
- Czy dane osobowe są maskowane w analizach i logach?
- Jak długo przechowywane są rozmowy i logi, i kto je kasuje?
- Czy umowa wyklucza trenowanie modeli na moich danych?
- Czy klient widzi klauzulę informacyjną i wie, że rozmawia z AI?
- Czy umiem wyszukać, wyeksportować i usunąć rozmowy jednej osoby?
- Czy inspektor ochrony danych ocenił, czy potrzebna jest ocena skutków?
Jak to wygląda w Nexly Agents: agent działa na infrastrukturze Nexly Lab albo self-hosted u klienta. Przetwarzanie odbywa się na podstawie DPA, a miejsce przetwarzania i podwykonawców wskazuje umowa powierzenia. Dane osobowe w analizach rozmów są maskowane ([email], [telefon], [adres]), logi techniczne są czyszczone z e-maili i numerów kart i kasowane po 90 dniach. Korzystamy z API modeli, w którym przesyłane dane nie są używane do trenowania. Agent nie prosi o hasła i numery kart, dane każdej firmy są oddzielone, a każda odpowiedź ma pełny ślad (źródło, koszt, czas). Szczegóły są na stronie bezpieczeństwo.
Chcesz zobaczyć to u siebie, a nie na slajdach? Podaj adres swojej strony i e-mail w formularzu demo. W 20 minut dostaniesz agenta nauczonego oferty z Twojej strony do przepytania.
Źródła
- Rozporządzenie (UE) 2016/679 (RODO): art. 5, 13, 25, 28, 35, 44–46: https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj
- EDPB, Wytyczne 07/2020 dotyczące pojęć administratora i podmiotu przetwarzającego: https://www.edpb.europa.eu/our-work-tools/our-documents/guidelines/guidelines-072020-concepts-controller-and-processor-gdpr_en
- Decyzja wykonawcza Komisji (UE) 2023/1795 z 10 lipca 2023 w sprawie ramy ochrony danych UE–USA: https://eur-lex.europa.eu/eli/dec_impl/2023/1795/oj
- EDPB, Opinia 28/2024 w sprawie niektórych aspektów ochrony danych przy modelach AI (grudzień 2024): https://www.edpb.europa.eu/our-work-tools/our-documents/opinion-board-art-64/opinion-282024-certain-data-protection-aspects_en
- Rozporządzenie (UE) 2024/1689 (AI Act), art. 50 ust. 1 i 5 oraz art. 113: obowiązki przejrzystości stosowane od 2 sierpnia 2026: https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj